コミュニケーション

患者さんとのコミュニケーションに悩んだことのある全てのセラピストへ

理学療法士にとってコミュニケーションスキルはとても重要です。

僕は長いこと、その重要性に気づかないでいました。
その結果、とても苦労した。

なので今回は、
昔の僕のようにコミュニケーションに悩んでいるセラピストたちの力になれればと思ってこの記事を書きました。

僕の働いている病院では入職して3ヶ月するとリハビリ科の部長から面談に呼ばれます。
緊張するんだこれがまた。

法人の理念を覚えているかどうか聞かれたり、
ストレスを抱えていないか問われたりするわけですが、

そこで挙がってくる悩みの多くが、

「患者さんとのコミュニケーションに自信がない」というものなんです。

最初はそんなもんだよ、
って受け止める先輩が多いようですが当人にとっては切実な悩みですよね。

僕もそうでした。
患者さんどころか同期とのコミュニケーションにすらつまづいてましたから(笑)

考えてみれば当たり前です。
同じ年代の、同じ目標を持った同級生と過ごしてきた大学あるいは専門学生生活から数ヶ月しか経っていないんですから。

そりゃ不安でしょうとも。

年代は違うし、病気を抱えた、それも難聴や認知症のある高齢者と何を話したらいいか分からないのは、
ある意味仕方がないこと、なのかもしれません。

「とりあえず世間話からで構わない」
というのが部長の出した答えでした。

いやいやいや。
だからそれが難しいんだって(笑)

考えてみると、僕らは今まで「会話」について誰かから学んだことがありません。

日本語は両親から学びます。
道徳も学校で習います。
社会人としてのマナーも研修で叩き込まれます。

でも、コミュニケーションについては誰も教えてくれない。

なぜか。
形にするのが難しいからです。
誰も正解を知らないからです。

「相手の話はちゃんと聞きましょう」

当たり前の言葉でしか表現されてこなかった「コミュニケーション」というスキル。
僕は長いこと、それは生まれつきのものだと思ってました。

コミュ力のある人と、ない人がいる。
それは持って生まれた能力値の差、なのだと。

いろいろ勉強してわかりました。
コミュ力は生まれつきの能力ではありません。パーソナリティの差の問題です。

だから、変えられます。
患者とのコミュニケーションに悩まなくてもよくなる方法をこれからお伝えしていきます。

そのために、まずはパーソナリティの話からしていきたいと思います。

パーソナリティー診断

次の二つの質問に対して、
0(全く当てはまらない)〜4(完全に当てはまる)の5段階で点数をつけてください。
答えは直感で選んでくださいね。

①私は、初めての人に会うのが好きで、会話をするのが好きで、人と会うのを楽しめる人間だ
②私は、恥ずかしがり屋で、物静かで、人が多いパーティーなどは苦手な人間だ

②の点数を反転して(0→4、1→3、3→1、4→0)ください。
その点数に①の点数を足してください。

何点になりましたか?

ちなみに僕は①は1点です(会話を楽しめる時もあるにはあるかな、くらい)。
②は3点(極端な恥ずかしがり屋ではないけどそれ以外はドンピシャ)なので、反転して1点ですね。

合計すると2点です。

これは外向性を判定するためのテストです。

0〜4点だと低め、5〜8点だと高めと判定されます。

つまり僕は外向性低め、って判定になります。
内向的な人間ってことですね。

その人のパーソナリティ(簡単に言えば性格)を構成する要素はいくつかありますが、
外向性はその一つです。

そして重要なのは、
パーソナリティの半分は遺伝子で決まる、という事実があるということ。

もう半分は今まで身を置いてきた環境で決まります。

つまり、変えられる余地がある。
でも重要なのはパーソナリティを書き換えることじゃありません。

気がついて欲しいのは、外向性はパーソナリティとして半分は持って生まれるけれど、
コミュニケーション能力とは関係がない、ってことです。

物静かだけど話していて落ち着く人っているじゃないですか。
そういう人ってコミュ力高くないですか?

逆にめっちゃ元気で声も大きいけど、そっとしておいて欲しい時に遠慮構わず話しかけてくる人っていますよね。
コミュ力低いじゃないですか?

外向性が高いから良い、ってものじゃないんですよね。
内向的な人にも良いところっていっぱいありますから。

パーソナリティを変えようとするんじゃなくて、
僕みたいな内向的な人がコミュ力を上げるためにはどうすればいいか、
を考えればいいわけです。

そしてそれは、
外交的な人がコミュ力を上げる方法とは違う、ということ。

まずはこのことを理解するのが大切です。

ここからは、内向的な人が陥りがちな罠について説明していきます。

内向的な人が落ちる落とし穴

僕もハマった罠です。

「人と話すのがめんどくさい」

これ。

自分で言うのもなんですけど、内向的な人って心根が優しい人が多いんですよ。
だから他人と会話していると、相手のことを考えすぎてしまう。

「こんなこと聞いていいのかな」
「自分はどんなふうに思われてるんだろう」
「嫌われたなくないな」

って。

だから一人の方が楽なんです。考えなくて良いからね。
でも仕事となるとそうもいかない。

患者さんとコミュニケーション取れない人が、
同僚と楽しく会話してる姿ってあまり見かけない気がします。

僕なんか一人になりたくて、
臨床と臨床の合間にロッカーに行って一人で水分補給してましたから。

時には良いと思うんです、それでも。
自分の心が休まるのであれば。

けれど、コミュ力を鍛えようと思ったらそうするべきじゃない。

コミュ力を上げるために一番大切な習慣は「人と話すこと」です。
当たり前なんですけどね。

でもね、これが意外とハードル高い。
内向的な人は、他人との対話に重きを置かないパーソナリティを持っているからです。

生きていけるんですよ、別に。人と会話しなくても。
それで辛いとか寂しいとか、あまり思わないんです。

むしろ一人で本読んだり映画見たりする方がいい。

もちろん個人差はありますけど、僕はそうです。

でもね、それじゃあ成長しません。感情が動きません。
人生って結局は人との関わりで出来上がる道のりなんです、きっと。

そのことに最近ようやく気がつきました。

外向性が低い僕でさえ(1年前にチェックしたときは1点でした)、
店員さんに笑顔で「ありがとうございました!」って言われたらあったかい気持ちになりますもん。

美容師さんと世間話をしながら散髪してもらった後は、体も軽くなった気がしますもん。

人間って社会的な動物なんです。オラウータンと違って。
知ってました?オラウータンは単独で生活する類人猿なんですって。だから別名「森の賢者」って言われてる。

僕らは街の賢者にはなれません。

それに、人と対話することを避けると協調性が低下します。

協調性って、簡単に言えば「優しさ」です。
これも人格を構成するパーソナリティの一つになります。

よく人と合わせることができるかどうかで、協調性のある・なしが判断されますよね。
他人と関わらない人が低くなるのはある意味当然だと思いませんか?

もちろん、協調性も高ければいいってものじゃない。
パーソナリティはただの個性ですから。

ただ、人との関わりを大切にして相手に合わせがちな人の方が幸福度は高い、
と言われているのも事実なんです。

「すべての悩みは対人関係である」と心理学者のアドラーは言っていましたが、
もう一つ引用するなら、
「すべての喜びも対人関係によってもたらされる」んです。

だから、
今より少しだけ積極的に人と関わる努力をしましょう、ってことですね。

とは言っても、
じゃあ具体的にどうすれば良いの?ってなると思うので、
ここからはコミュニケーションに使える知識とスキルについてお話ししていきます。

コミュニケーションに使えるスキル

1、一番大切なこと

自分が何を話すか、ではなく、相手が何を話したか

僕を含めて多くの人が勘違いしていたと思うんですけど、
コミュニケーションにおいて何を話すのかって、実はあまり重要じゃないんですよ。

興味がない話をベラベラ話す人って別にコミュ力高くないじゃないですか。

大切なのは、相手がどれだけ話したか、です。
そして、
相手が何を話したのか、に着目できているかどうかです。

そのためには、
相手が話しやすくなるような雰囲気を作ってあげる必要があります。

2、相手に興味を持つ

何を話そうかな、って悩んでる時って、思考のベクトルが自分に向いてるんですよね。

僕自身、これに気がついた時にハッとしました。

それじゃあダメなんです。

本質は、
「なんて言って欲しいのか」
「どうして欲しいのか」
「何を考えているのか」
を考えること。

思考のベクトルを相手に向けるんです。

そして、今の自分に何ができるのか、を考えてそれを実行する。

その繰り返しです。

3、好感度を上げる4つのテクニック

抽象的な話が続いたので次は具体的な話です。
FBI捜査官が情報提供者と信頼関係を築くために使っていた方法がとても参考になります。

Ⅰ 近接: 相手との距離を近くする

通りを歩いている男女が恋人同士なのか同僚なのか、それは二人の物理的な距離を見れば一目瞭然ですよね。

一般的に親密な相手ほど、人は自分のパーソナルスペースに入ることを許可します。

それを逆手に取った方法になります。

物理的に相手の近くに寄ることで、近しい関係であると脳に錯覚を起こさせるわけです。

専門的に言えば認知的不協和を利用して、好きだから近くにいる、を、近くにいるから好きになる、にすり替える。

簡単に言えば、仲良くなりたい人と話すときは近づけ、ってことです。

でも最初から近づきすぎるとお互いにストレスなので、
会話の中で近づいたり離れたりを使い分けると良いと思います。

対患者であればセラピストはやりやすいと思いますよ。

Ⅱ.頻度: 相手と会う回数を増やす

別名ザイアンスの法則と呼ばれる手法で、僕たちも常日頃から使われてます。

なんだと思います?

テレビやYoutubeです。
一般的に人は、よく見かける相手やよく会う人に好感を抱きやすい。

タレントや芸能人がCMに出るのは、広告収入をもらう事以上に好感度を上げたいからです。
視聴者の目に留まる事で。

この「単純接触効果」を利用した広告は最近Youtubeでよく見かけるようになりました。

あるYoutuberの動画を再生した人には、それ以降その人の広告動画が配信されるようになる。

Googleの広告設定ではそんな事が出来るんです。

じゃあ僕らセラピストが使うとしたらどうすればいいか。

同僚に対しては、世間話なんてしなくていいから挨拶だけはする。

患者さんに対しては、他セラピストが介入してる場合でもひと言声をかけてみる。

頑張ってますね、でも、
脚の調子はどうですか、でも、
なんでもいいんです。

大事なのは内容じゃないから。

Ⅲ.持続時間: 相手と一緒にいる時間を長くする

最初のデートで朝から晩までのプランを立てるのはナンセンスですけど、
仲良くなったら一緒に過ごす時間って自然と長くなりますよね。

そういうことです。

時代が動いてアプリで恋人を作る人が増えてきましたけど(これからはどんどん主流になるでしょう)、
今のところ結婚する人達で一番多いのは社内婚です。
次は元同級生。

ほら。
一緒に過ごす時間が長い人たちでしょ。

隣にいて居心地が悪くない、ってかなり重要なことなんですよね。

セラピストは有利ですよ。
患者さんと一緒にいる時間が長いから。

もちろん勤め先によって変わりますけど、
少なくとも介護・看護師より一回の介入時間は長いですよね。

それだけ親密になりやすいってことです。

Ⅳ.強度: 言葉、態度の強度を上げる

相手に関心を持った言葉や態度のことを、強度が高い、と言います。

例えば話を聞くときに相手の方を向く。
きちんと相槌をうつ。
相手の言葉を拾って質問をする。

すべて強度の高い態度です。

先週より上手く歩けるようになりましたね。
おっ、力ついてきたじゃないですか。
最近顔色いいですね。

すべて強度の高い言葉です。

信頼感を上げたいなら、普段の態度や言葉の強度を意識してみてください。

言葉をかけ難いなら態度だけでも強度を上げると、
相手に与える印象はずいぶん違ったものになるはずです。

これら4つの要素を組み合わせて使うとより効果的です。
そして振り返りがかなり重要になります。

いまの自分の態度は少し強度が低めだったな。
あの場面ではもう少し近づいて声をかけられたかも。
さっきすれ違った患者さんに挨拶すればよかった。
軽く立ち話でもすればもっと長く一緒にいられたかも。

自分の行動を振り返る習慣をつけると、次に取る行動が変わるからです。

4.ベンジャミン・フランクリン効果を使う

ベンジャミン・フランクリン効果とは、
相手に小さな頼み事をすることで好感度が上がる、という現象のことです。

最初に聞いたとき、
え?ってなりました。

相手に頼みごとすると迷惑がられるんじゃないか?って。

でもよくよく考えてみてください。
誰かに頼みごとをされてそれをやってあげると、
少しだけ「良い気分」になりませんか?

僕はなります。
正確にいうと、なっていることに気がつきました。

職場で有志の勉強会を開いたとき、質問されれば嬉しいんですよ。

頼みごとをされるってことは、
あなたの答えが知りたいです。だってあなたを信頼してるから。

というサインになってるんです。

だから患者さん相手でもどんどん頼みごとするといいと思います。

人生経験でいえば向こうの方が圧倒的に上なんですから。
それを聞けるって、実はかなり幸運なことだと思うんです。

5.ボディランゲージを意識する

身振り手振りでセルフイメージを下げてる人って、実はかなり多いです。

腕を組んだ人と、背中の後ろに手を隠した人と、両手が見える位置にある人。

誰が一番話しかけやすいですか?

分かりますよね。
手が見えた方が雰囲気が柔らかくなります。
手の内を見せないのはアウト。

相手と自分のスペースに障害物や空間を設ける、
というのは不信頼のサインです。

それは例えば組んだ腕や足かもしれないし、鞄かもしれないし、
物理的な距離や身体の向きかもしれません。

専門家として自信がなさそうに見えるのもナンセンスです。
入職したばかりでも関係ありませんよ。技術ではなくて態度の話ですから、ボディランゲージって。

自信なさげに見える動作を確認しておきましょう。

・顔に触れる
・髪に触れる
・目線が泳ぐ
・声のトーンが上擦る
・愛想笑いをする
・両足のスタンス幅が狭い
・椅子にちょこんと座っている
・猫背でとぼとぼ歩く

まだありますけど、主なのはこんなもんですかね。
やっちゃいますよね、つい。

僕はアトピーなんですけど、気づいたら背中を掻いてたりします。
みっともないですよね、側から見たら。

だって考えみてください。
007のジェームズボンドが店員と話してる時、背中をポリポリ掻いてたらどう思います?
小物感満載じゃないですか(笑)

基本的にセルフタッチは不安の表れなので、まずはそこから意識すると良いと思います。

僕もなるべく気をつけてます。

6.アイコンタクトに注意する

目線が泳ぐ人は自信なさげに見られますが、
逆にじーっと見られるのもそれはそれで嫌なものです。

大切なのは使い分け。

相手の話を聞いてる時は目を見て、
こちらから話をする時や言葉を探すときに少し目線を外す。

そして質問する時にまたしっかり目を見る。

日本の政治家の言葉が国民に響かないのは、
会見の時にずーっと下を向いて誰かが書いた原稿を丸読みしてるからですよ。

基本的に日本人は相手の目を見るのが苦手な民族なんですけど、
だからこそ自分が変わればいい。僕はそう思ってます。

7.声が与える影響に注意する

小さい声でボソボソ喋る人が影響力を持つことはできません。
当たり前ですけど。

声のトーンは基本的に低い方が説得力があります。

じゃあ、低くてハリのある声を出すにはどうすればいいか?

腹圧を意識することです。
背筋を伸ばして喉を開く意識を持って、吐く息に声を乗せる。

ちょっとデカすぎか?
と思うくらいがちょうどいいんですよ、声量って。特に今はマスクしてますから。

相手に聞き返されたら負けだ、
みたいな意識で僕は普段から話すようにしてます(笑)

8、敬語とタメ口の使い分け

社会人としてきちんと敬語を使えないのは論外ですけれど、
タメ口自体が悪いものと僕は思いません。

使い方によっては相手との距離を縮めるのに役立ちます。
もちろん、相手への敬意があっての話ですよ。

僕がタメ口をちょいちょい挟むときの基準にしているのは以下のような場合です。

・敬語を使わないフランクな高齢者
・難聴、あるいは認知症の高齢者
・緊張して固くなってる学生
・ある程度ラポールが形成された担当者

当然ですが、
なんでもかんでも崩した言い方をすれば良いってものではありません。

崩す言葉は主に感情を表すつぶやきです。

例えば患者さんが作る煮物の話をしている時に、
「うわ〜美味しそう!」とか。

あるいは対象が自分になるとき。

七夕祭りの話題になって、
「そういえば行ったなー小学生の頃」
「この辺りだとどこでやるんですか?お祭り」

患者に対して言葉を投げかける時はタメ口にならないよう気をつけてます。

9、自分話の活用

患者さんはあなたがどんな人なのか知りません。

初めて行く美容院でカットの依頼をする時って緊張するじゃないですか。
僕はめっちゃどもりますよ(笑)

それと同じです。

問診をしながら、あるいは世間話をしながら、
ちょこちょこ自分の話を差し込むのを意識してみてください。

できれば人柄がわかるエピソードがいいです。

「この前の休みにオンラインで好きな歌手のLiveに参加したんですけど、パソコンの前で思わず泣いちゃいました。久しぶりすぎて」
「〜さんはどんな曲聞くんですか?」

こんな感じかな。

相手が自分に心を開こうとしているかどうかも、ここで分かります。
距離を縮めようとして(あるいは社交辞令として)「なんていう歌手のLive?」と聞かれるはずなので。

でもそれが無かったからといって落ち込む必要はありません。
言葉はきちんと届いてますから。

積み重ねていけば自然と向こうから質問してくるタイミングが出てきます。

話を広げるのはそれからでいいです。
簡単に言えば、
自分話=相手の話を引き出すためのツール、だと思ってください。

10、ユニークを差し込んでみる

一回の介入で一度は患者さんを笑わせる。
そのくらいの意識でいきましょう。

笑いは元気の源ですからね。
実際に、お笑い動画を見た後は集中力が上がる、というデータもあるくらいです。

別にギャグを一発かませ、と言ってるわけじゃないです。
僕なんてとある性格診断テストで、ユーモアセンス最下位でしたからね(笑)

そんな僕でも患者さんを笑わせることはできます。

「この辺りのこと詳しいですね」
『昔住んでたのよ』
「そうだったんですか。あ、ひょっとして地主ですか?」
→飛躍

「今日暑いですね」
『ほんとうに』
「サハラ砂漠にいるみたいな気分です」
『そんなに?』
「ええ。このままだと昼にはミイラになってるかもしれません」
→大袈裟な比喩

患者さんが治療台に横になるのを見て、
「おっ、寝るのは早いですね〜」
→イジり

当たり前ですけど、相手にきちんと向き合っているという姿勢が大前提です。
そのためには礼儀正しくすること。

ただ、それだけだと堅苦しいので要所で崩す。
すると一気に打ち解けるんですよね。

もちろん毎回やるわけじゃないですよ。
患者さんも僕も人間なので、お互いに相性やタイミングが合わないこともあります。

 

まだまだありますが、
これ以上長くなっても疲れちゃうと思うのでそろそろまとめに入ります。

会話は拾って広げる。

このことだけは覚えておいてください。

極論、自分が話す内容なんて何でもいいんですよ。
相手の反応をよく見て、よく聞いて、態度や言葉をすくい上げてそこから会話をつなげていく。

普段から意識していると自然とできるようになります。
うまく喋ろう、なんて考えなくていい。
ただ目の前にいる人と会話を楽しもう。そういう心構えでいきましょう。

 

ここまでお伝えしてきた内容って、どれも当たり前のことですよね。
でも当たり前が当たり前にできないのが僕ら人間です。

それは結局のところ、意識(心/無意識)の問題だと僕は思ってます。

自分に自信がない人は背筋を伸ばして歩けません。
どうすれば目の前の患者が良くなるのか分からないのに、
ハッキリと目を見て運動の指示なんて出せないです。

だから結局のところ、
セラピストとして患者と話すことに自信が持てないのは、
自分の知識と技術に自信がないからです。

厳しいようですけど、本当にそうなんです。
僕もそうでした。

一単位前後の介入で患者さんの痛みや動きに変化が出せるようになったのは、
臨床家になって5年以上が過ぎてからでした。

そしてその頃から患者さんと話すことに対して抵抗がなくなっていった。

そういうものなんです。

コミュニケーションについて学ぶのはとても大事なことです。

ただ、僕らは臨床家である、ということを忘れてはいけません。
知識と技術の向上をおろそかにしてはいけません。

僕はそう思っています。